10 прав споживачів, про які має знати кожен. Що робити, якщо ваші права порушують?

15 березня відзначається Всесвітній день захисту прав покупців . Чи можна з’їсти щось до оплати або зайти в магазин із візочком, чи потрібно платити за випадково розбитий товар і що робити з невідповідністю ціни в залі та на касі? Про те, на що покупець має право, розповідає Олександр Борисов, заступник керівника Роскачества .

1. Повернути харчові продукти, якщо термін їхньої придатності закінчився до покупки.

За загальним правилом, харчові продукти поверненню та обміну не підлягають навіть у тому випадку, якщо покупець передумав одразу ж після оплати. Однак споживачі мають право повернути товари цієї категорії в тому разі, якщо вони неналежної якості: не відповідають санітарним вимогам, прострочені, будь-яким іншим способом зіпсовані в магазині.

Щоб повернути протермінований продукт, зверніться до магазину (краще в день купівлі). Принесіть із собою зіпсований товар, чек або його копію (до речі, якщо чек не зберігся, це не привід відмовити вам), документ, що підтверджує особу. Зверніться до адміністратора, опишіть ситуацію і попросіть повернути вам гроші за неякісний товар.

2. Вимагати показати документи, що підтверджують безпеку та якість продуктів.

У Росії продавати товари можна тільки за наявності інформації про обов’язкове підтвердження відповідності (у тому разі, якщо для категорії товарів установлено обов’язкові вимоги, що забезпечують їхню безпеку для здоров‘я, життя споживача, довкілля).

Покупець може вимагати у продавця пред’явити товарно-супровідну документацію на товар, у якій, серед іншого, підтверджується відповідність. Зверніть увагу, законодавчі норми не зобов’язують продавців мати самі сертифікати і декларації, але дані про них можна самостійно перевірити за єдиними реєстрами в інтернеті.

3. З’їсти або випити щось до оплати на касі.

Але природно, за тієї умови, що ви маєте намір заплатити за цей товар! Щоправда, тут є деякі нюанси, про які необхідно знати. Строго кажучи, товар вважається вашою власністю після його передачі вам продавцем, тобто після оплати. На практиці охорона магазину не реагує на подібні «вольності», якщо покупець зберігає упаковку товару і пред’являє її на касі. А ось якщо цього не зробити і «забути» упаковку в торговельному залі, то, виходить, ви вже порушуєте закон! За це передбачена відповідальність за ст. 7.27 КпАП РФ — дрібне розкрадання, і аж до ст. 158 КК РФ — крадіжка.

4. Поскаржитися на порушення ваших прав.

Якщо ви помітили порушення в супермаркеті, можете поскаржитися на Гарячу лінію телефоном або онлайн. Специфіка цієї нової системи в тому, що у великих торговельних мережах сформовані підрозділи по роботі зі зверненнями від покупців, вони не мають зв’язку з конкретним магазином мережі, і їхнє завдання — не «покривати» колег, а розібратися в проблемі, щоб зберегти лояльність покупця.

Якщо таким чином розібратися не вийшло, ви завжди можете написати претензію на адресу магазину. Підготуйте її у двох примірниках (один залишиться у вас, на ньому мають поставити підпис і печатку).

5. Заплатити за товар стільки, скільки вказано на ціннику в торговельному залі.

Одна з найпоширеніших конфліктних ситуацій у супермаркетах і магазинах — різниця в ціні на етикетці та в чеку. Найчастіше співробітники магазину знаходять «виправдання» для такої ситуації: акція була, але щойно закінчилася; не встигли оновити цінники; помилилися під час друку вартості тощо. Покупця при цьому схиляють, звісно, заплатити стільки, скільки «нарахував» касовий апарат. Але в ст. 10 Закону «Про захист прав споживачів» зазначено, що продавець зобов’язаний надати покупцеві достовірну інформацію про товар, а ціна в рублях — важлива її частина. Тому ви маєте право вимагати, щоб вам продали товар за тією ціною, яка вказана в ціннику. А якщо вже встигли заплатити і потім помітили невідповідність — щоб повернули різницю.

6. Повернути гроші за товар, який не купували.

Подібне часто відбувається в супермаркетах і мережевих магазинах. Коли покупок багато, а підсумкова сума велика, мало хто перевіряє список пробитих товарів. А в чеки нерідко закрадаються помилки. Наприклад, там може з’явитися «зайвий» товар, або кількість однотипних товарів стає більшою.

Подібні «помилки» — це обман покупця. І продавцю за це загрожує штраф, а споживач має право повернути гроші, витрачені на неотриманий товар. Спочатку бажано спробувати врегулювати проблему мирним шляхом (звернутися в магазин, показати чек, попросити звірити список товарів із даними камер, навести свідчення свідків), а якщо не вийде — писати скаргу адміністрації або звертатися до Росспоживнагляду.

Якщо ви зіткнулися з такою ситуацією, дізнайтеся більше про порядок дій з матеріалу Роскачества.

7. Зайти в магазин з коляскою.

Часто така заборона пояснюється тим, що великий предмет може змахнути з полиці товар. Але такі обмеження суперечать законодавству! Наприклад, у Москві діє Закон «Про забезпечення безперешкодного доступу інвалідів до об’єктів соціальної, транспортної та інженерної інфраструктур міста Москви» (у багатьох інших містах є аналогічні закони). У ньому люди з дитячими візочками прирівнюються до маломобільних громадян, а також йдеться про те, що не можна перешкоджати їхньому відвідуванню магазинів та інших громадських місць.

Якщо адміністрація магазину посилається на вузькі проходи між стелажами і тому не пускає вас до магазину, це свідчить лише про те, що вони порушують закон! Ширина проходів має бути не менше 80 см, а цього більш ніж достатньо для вільного переміщення дорослого з дитячим візочком.

8. Не платити за розбитий товар (у деяких випадках).

До того, як покупець заплатив за товар, той вважається власністю магазину. Відповідно, якщо щось упало і пошкодилося з вини покупця, він, за ідеєю, має за цю річ заплатити. Але тільки в тому разі, якщо було доведено, що це зроблено навмисне і спеціально! Якщо ж пошкодження товару сталося з вини продавця, оплачувати його не потрібно.

У яких саме ситуаціях? Якщо в залі занадто вузькі проходи між стелажами; товари розкладені нестійко, так, що їх легко зачепити й упустити; у магазині мокра підлога, а про це не попередили; касир занадто різко запустив стрічку з товарами, через що вони впали. У цьому випадку покупець не може бути винен у псуванні майна магазину, а отже, і оплачувати збитки він теж не повинен!

Якщо ж злий умисел був (хтось спеціально кинув або зламав товар), а також відвідувач демонстрував поведінку, що порушує порядок у громадському місці (розмахував руками, бігав, бився), то доведеться відшкодувати магазину завдані збитки. Більш докладно це питання описано в статті Роскачества

9. Фотографувати товари в магазині.

Іноді адміністрація магазину забороняє зйомку в торговому залі. Якщо покупець намагається сфотографувати вітрину або упаковку товару, його просять не робити цього і навіть виганяють з магазину. Але такі обмеження незаконні! Пошук, отримання та поширення інформації будь-яким способом, що не суперечить законодавству, — це право громадянина, закріплене в Конституції РФ (ст. 29). Оскільки дані про розташування, етикетку і вартість товару не належать до розряду державної або комерційної таємниці, ви маєте право фотографувати і полиці, і упаковки.

10. Не дозволити охоронцеві оглядати вас і ваші особисті речі.

Якщо в охоронця магазину виникають сумніви щодо покупця, він просить показати особисті речі або навіть намагається провести огляд. Однак право на це мають лише співробітники поліції! Та й то лише в тому разі, якщо на те є підстави: спрацювала захисна система, камери зафіксували факт крадіжки, тощо. Охоронець не має права вимагати показати вміст сумки. Але він може затримати покупця до приїзду поліції.

І найголовніше, про що потрібно пам’ятати: не соромтеся обстоювати свої права і вимагати те, що вам дозволено законом! Культура торгівлі поступово підвищується, але порушення ще трапляються. І що частіше люди домагатимуться справедливості, то швидше продавці навчаться дотримуватися законів.

Як діяти в тому разі, якщо права споживача порушуються, читайте тут.