Зміст
Автоматизация стала неотъемлемой частью оптимизации бизнес-процессов, и вопрос автоматизации клиентского обслуживания стоит особняком. Многие компании активно интересуются возможностями автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, и голосовые боты являются одним из ключевых инструментов в этой области.
Голосовые боты, в отличие от общего мнения, не просто исполняют роль такого себе автоответчика, который часто является скорее барьером между оператором и клиентом, чем инструментом самообслуживания. Такая система – важнейший компонент всего контактного центра, ведь это не только канал самообслуживания, но и мощнейший инструмент сбора и анализа данных, без которого невозможной будет настройка как умной маршрутизации звонков, так и управления очередями звонков – а без этих двух функций современный колл-центр попросту не сможет стать конкурентоспособным.
Так давайте же больше узнаем о том, на что действительно способен голосовой бот для контакт-центра.
Что такое голосовой бот?
Голосовой бот, или интерактивное голосовое меню (IVR), это знакомая каждому система, с которой сталкивается клиент, пытаясь дозвониться до колл-центра. Это предустановленное телефонное меню с различными разделами, такими как “Платежи”, “Тарифы”, “Акции” и другие.
Основная задача голосового бота заключается в обработке запросов клиентов в режиме самообслуживания. Он предоставляет ответы на часто задаваемые вопросы и позволяет клиентам самостоятельно решать свои проблемы, например, изменять тарифные планы или отменять заказы.
Преимущества использования голосовых ботов
- Повышение эффективности обслуживания клиентов
Голосовые боты позволяют клиентам получать быстрые и точные ответы на свои вопросы, что повышает их уровень удовлетворенности обслуживанием. Благодаря этому клиенты меньше испытывают раздражение и больше доверяют компании. Более того, система позволяет клиентам самостоятельно решать множество вопросов без привлечения операторов, что экономит время как для клиента, так и для компании.
- Сокращение операционных расходов на контакт-центр
Автоматизация обработки запросов клиентов снижает затраты на оплату операторов, что в конечном итоге приводит к экономии средств компании. Это также позволяет компании сфокусировать свои ресурсы на других аспектах бизнеса, таких как развитие продукта или улучшение сервиса. Более того, это означает, что ROI (Return on Investment) у такой системы огромно, ведь она самостоятельно может исполнять работу доброго десятка операторов, не требуя на то дополнительных расходов.
- Эффективная маршрутизация вызовов
Голосовой бот способен определить тему запроса и автоматически направить вызов на подходящего специалиста, что обеспечивает более эффективное распределение ресурсов колл-центра. Это помогает сократить время ожидания клиентов и улучшить общее качество обслуживания. Впечатляет также возможность бота управлять очередями звонков, то есть информировать клиентов об оставшемся времени ожидания на линии или же предоставлять возможность заказать обратный звонок.
- Круглосуточная доступность и мгновенная реакция на запросы
Голосовые роботы для обзвона клиентов доступны клиентам в любое время суток и моментально реагирует на их запросы, что обеспечивает высокую доступность и оперативность обслуживания. Это создает у клиентов впечатление о том, что компания заботится о них и готова помочь в любое время, что способствует укреплению доверия.
Ключевые сценарии применения голосовых ботов
Обработка входящих звонков и заявок
Одним из ключевых сценариев использования голосовых ботов является обработка входящих звонков и запросов от клиентов. Голосовой бот автоматически отвечает на все входные звонки, предлагая клиентам выбрать подходящую опцию из предустановленного меню. Затем, в зависимости от потребностей или предпочтений клиента, бот либо продолжает взаимодействие с ним в режиме самообслуживания, либо предлагает соединение с оператором. Важным элементом работы голосового бота является сбор данных о звонке и возможность запуска дальнейшей маршрутизации, а также предложение клиентам в очереди заказать обратный звонок.
Предоставление информации и консультаций
Голосовой бот может эффективно использоваться для предоставления информации и консультаций клиентам. Система может быть заточена под решение проблем клиентов в автоматическом режиме, что делает ее своего рода голосовой базой знаний. В меню бота можно включить различные разделы с информацией о продуктах, услугах, акциях, типичных проблемах и способах их решения, а также функционал для управления заказами, аккаунтом или персональными данными.
Автоматизация продаж и повторных заказов
Голосовой робот для обзвона также может использоваться для автоматизации процесса продаж и повторных заказов. Это означает, что голосовые роботы для обзвона могут быть настроены для обзвона клиентов с целью информирования о новых продуктах, акциях или статусе заказов. Такой подход позволяет компаниям эффективно поддерживать контакт с клиентами и повышать лояльность аудитории.
Бот для обзвона – это важнейший инструмент поддержания постоянной коммуникации с вашими клиентами, как минимум для таких важнейших задач, как сбор обратной связи или информирование клиентов о важных событиях, к примеру, о платежах или доставках, а также эффективный способ идентификации клиента.
Кейсы успешного использования голосовых ботов
Примеры реализации в различных отраслях
Голосовой бот может быть успешно внедрен в различных отраслях бизнеса. Например, в сфере телекоммуникаций голосовой бот может помочь клиентам изменить тарифный план, проверить баланс или получить информацию о текущих акциях. Такие системы автоматизации обслуживания клиентов могут значительно улучшить процессы в компаниях, что делает их популярными в бизнесе.
Результаты внедрения и полученные выгоды
Внедрение голосовых ботов в бизнес приносит целый ряд выгод. Во-первых, это снижение операционных затрат за счет уменьшения необходимости в операторах колл-центра. Во-вторых, это повышение уровня удовлетворенности клиентов благодаря возможности самообслуживания и быстрого получения информации. Также голосовые боты помогают снизить нагрузку на операторов и уменьшить количество потерянных звонков, что в свою очередь благотворно скажется на качестве предоставляемого сервиса и клиентском опыте – двух важнейших компонентах успеха вашего бизнеса, вне зависимости от того, в какой отрасли вы ведете деятельность.
Вывод
Голосовые боты – это эффективный инструмент автоматизации взаимодействия с клиентами в бизнесе. Они позволяют компаниям сократить операционные расходы, повысить удовлетворенность клиентов и улучшить общий клиентский опыт. Важно выбирать качественные голосовые боты, обращаясь к проверенным специалистам в данной области.
Компания VoIPTime как раз подпадает под это определение: более 10 лет успешного опыта в разработке и предоставлении программного обеспечения для колл-центров, в том числе и умных голосовых роботов, которые смогут удивить вас своим впечатляющим функционалом, качественным дизайном, опциями кастомизации и возможностями интеграции с другими компонентами контакт-центра.